Severní Čechy – Celkem 371 podnětů nespokojených zákazníků obdržel během prvního pololetí letošního roku Ombudsman ČEZ, z toho 59 ze severočeského regionu. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny. Za téměř 7 let své existence řešil tým Ombudsmana ČEZ bezmála 4 500 podnětů, z toho 531 na severu Čech.
Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ. Foto: ČEZ
Ombudsmana Skupiny ČEZ, který před téměř sedmi lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, dosud kontaktovalo přesně 4 357 zákazníků. Z letošních 371 podnětů nespokojených klientů jich 59 bylo ze severu Čech. Za pravdu dal ombudsman třem z nich.
Ombudsman přitom znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ.
„Za celou dobu existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 398 případech. Průběžně zaznamenáváme jak rostoucí důvěru, tak i informovanost klientů o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ," rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Ve prospěch zákazníka zatím letos rozhodl v případě 16 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Zatímco na 11 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele, v 5 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
Největší porce řešených podání se dosud letos týkala oblasti reklamace měření, smluvních záležitostí a reklamace poškozeného spotřebiče. V téměř 99 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Zhruba 46 % zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor, ale postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, který učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun," ohlíží se nejen za uplynulým pololetím Josef Sedlák.
